¿Cuál es la diferencia entre las características que los usuarios esperan y los que realmente deleitan ellos?

Utilizando el modelo de Kano para priorizar el desarrollo de productos

por  el 03 de julio 2013
Tuve mi primer contacto con el modelo Kano en una charla por el brillante Jared carrete , y de inmediato llamó la atención un acorde conmigo. Este es un modelo muy sencillo para distinguir entre las características básicas y diferenciar.

El modelo fue desarrollado por Noriaka Kano en los años 1970 y 1980, mientras que el estudio de control de calidad y la satisfacción del cliente. Esto desafía la creencia convencional de que la mejora de todos los aspectos de su producto o servicio conduce a una mayor satisfacción de los clientes, afirmando que la mejora de determinados aspectos sólo sirve para mantener las expectativas básicas, mientras que la mejora de otros aspectos puede deleitar a los clientes con menos esfuerzo.

El modelo Kano es una cuadrícula de dos ejes simples, comparando la inversión producto con la satisfacción del cliente. El poder del modelo Kano viene en la cartografía de las diferentes características de esta sencilla cuadrícula.

El modelo Kano

Funciones básicas
Funciones básicas que un usuario espera estar allí y el trabajo nunca se marcará en gran medida de la satisfacción, pero puede tomar enormes cantidades de esfuerzo de construir y mantener.

Un gran ejemplo Jared utilizado fue el agua caliente en un hotel. Hoteles modernos gastan una fortuna garantizar que todas las habitaciones tienen agua caliente disponible de inmediato, día y noche. La caldera en el sótano se va toda la noche y el día y no se recircula bombas de calor en cada piso para hacer circular el agua a través de los tubos para mantenerlo caliente. Ahora, ningún cliente va a morirse en Twitter o TripAdvisor sobre lo bueno que el agua caliente en el hotel, pero si no fuera allí, o no era lo suficientemente caliente, o tomó demasiado tiempo para calentarse, se apostó allí sería una denuncia y una ruidosa.

No importa la cantidad de esfuerzo que usted pone en esta función será sólo a ser capaz de cumplir con las expectativas básicas. La inversión en esta área tiene que ver con protección a la baja. Esto no los hace menos importantes, pero se convierte en crucial para entender en qué punto usted ha cumplido con las expectativas de los usuarios y detenerse allí.Cualquier desarrollo es un esfuerzo inútil.

Uno de los problemas con las expectativas básicas es que un usuario nunca le dirá acerca de ellos. Si usted se sentó a alguien y les pide que diseñen su hotel ideal probablemente hablarían sobre las camas cómodas, una televisión, tal vez la vista, etc Nunca se le ocurriría mencionar que habían esperan poder contar con un caliente ducha a las 3 am. Hay que observar e investigar para encontrar estas expectativas básicas.

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Características encantadores
en el extremo opuesto del espectro están las características que hacen las delicias del usuario. Estos puntuación muy alta en la satisfacción y en muchos casos no puede tomar tanto la inversión. Pequeñas mejoras incrementales aquí tienen un enorme impacto en la satisfacción del cliente.

Volviendo al ejemplo del hotel, se puede ver una gran cantidad de características que se han desarrollado para deleitar al cliente – desde el conserje de una copa de vino a la llegada a la cadena Hilton Doubletree que ha hecho de dar a cada cliente una galleta de chocolate recién horneado en registro de entrada en una parte central de su experiencia.Se hornean y reparten más de 60.000 galletas por día. El registro puede ser un placer cuando usted consigue una galleta recién horneada que ir con el papeleo.

Lo bueno es que estas características pueden ofrecer mucho más la satisfacción del usuario por unidad de inversión de las funciones básicas. Eso cookies probablemente cuesta centavos en comparación con los cientos de miles de dólares gastados para construir y mantener el sistema de agua caliente en el hotel.

Migración De Delight Para Expectativa
Uno de los aspectos más difíciles del modelo Kano es que predice que todas las características migrarán desde deliciosa con las expectativas básicas. Una vez que el usuario ha llegado a esperar ese delicioso característica – ya sea porque usted lo ha tenido por un tiempo o porque todos sus otros productos tienen – la característica se ha convertido en algo que esperar. La ausencia de esa característica sería ahora una frustración, y lo que necesita para descubrir nuevas características encantadoras.

Al dar a todos una cookie cada vez que llegan, y lo que es parte de su promesa de marca y la publicidad, las galletas dejan de ser especial.Muy pronto sus clientes sólo esperan la cookie y dejan de ser sorprendido o encantado por ella. Una vez más, probablemente estarían bastante cruz si no lo consiguen, aunque.

Lecciones para Gerentes de Producto

  1. Definir las necesidades de los usuarios teniendo en cuenta el modelo de Kano. ¿Cuáles son las expectativas básicas que simplemente esperan a estar allí y donde estarían la ausencia de estas características conducir a la frustración?
  2. Un mapa de sus productos y características contra el modelo de Kano. ¿Qué funciones cumplen con las expectativas básicas? Sólo invirtiendo en el desarrollo o mantenimiento de aquellos en la medida en que usted necesita para satisfacer al cliente. ¿Qué características son las delighters? Concentre sus esfuerzos aquí y asegúrese de que está en constante desarrollo de otros nuevos.
  3. Monitorear la satisfacción del cliente y la competencia para asegurar que las características que usted piensa usuarios deleite no han caído en las expectativas básicas y no ayudar a su satisfacción del cliente.
  4. Buscar y centrarse en delighters sostenibles que realmente diferencian a su producto y seguir ofreciendo la satisfacción del cliente a través del tiempo.
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