NO HAGA CASO A SUS CLIENTES – MIRARLOS

“No es el trabajo de los consumidores saber lo que quieren”, dijo Steve Jobs. Jobs estaba hablando acerca de los productos que no habían sido previstos todavía – no había manera de que los consumidores sepan que querían en un teléfono.

Pero hay un sentido más amplio en el que los consumidores no se sabe muy bien lo que quieren, dice Shayan Zadeh, co-fundador y co-CEO de Zoosk , que se anuncia como la “forma inteligente hasta la fecha.” Como Zadeh ha aprendido en la gestión de un sitio de citas, hay una brecha entre lo que las personas dicen que quieren, y lo que su comportamiento revela acerca de lo que realmente quieren. A menudo, la clave para tener un negocio exitoso puede estar viendo lo que hacen sus clientes, en lugar de lo que dicen. (En cualquier caso, se está trabajando para Zoosk, que recientemente reveló que ganó $ 40 millones en ingresos en el primer trimestre de 2013.)

Zadeh ofrece lo que él llama un ejemplo simplificado. Puede haber un usuario en su sitio que dice que simplemente no ira para morenas – no tiene ningún interés en ellos en absoluto. Sin embargo, presta atención a cómo este señor – actuo, cuyo perfil se hace en hechos,  él va salir de cita a incluso casarse – y he aquí, el resultado que va a hacer. Y es lo que permite que la excepción que hizo de su experiencia en el sitio. Al igual que con el color del pelo, así que con muchas otras facetas de una pareja potencial.

Todo esto es cuantificable. Zoosk rastrea el comportamiento de un usuario, se alimenta de esto en un algoritmo, y hace un más alto nivel de educación. En esencia, Zoosk ha aprendido a no escuchar a sus usuarios – cómo saber lo que significan , más que lo que dicen. “Este modelo es muy similar al modelado de calificación de crédito”, dice Zadeh. De la misma forma en que un sistema trata de responder a la pregunta: “¿Cuál es la probabilidad de que esta persona pagará su próximo proyecto?”, Modelado de Zoosk intenta responder a la pregunta: “¿Cuál es la probabilidad de que este par de personas se cayeran bien?”

“Todavía nos hacemos preguntas de compatibilidad”, dice Zadeh. Quiénes somos realmente, mostrar ese factorque es el  más importante.

Por supuesto, la aplicación de grandes volúmenes de datos a la Gran Cita no es nada nuevo – varios sitios hablan de como esta en la Conferencia anual de Digital citas, que Fast Company ha cubierto antes . Pero el enfoque de Zoosk en obras anteriores, lo diferencia – por lo menos de la mayoría de los sitios de citas.  Zadeh señala que otras empresas han aprendido hace mucho tiempo a escuchar al cliente, y cuándo no. Él da el ejemplo de los agentes inmobiliarios, que saben que incluso cuando un cliente dice que sólo va a tomar uno de tres dormitorios con orientación sur en el norte de Brooklyn, no es desconocida para él para caer en amor con que mira al oeste dos y-uno-mitad de dormitorios en el sur de Brooklyn. “Agentes de mezclar y combinar”, dice Zadeh. “Te voy a dar 90% con lo que pides, pero van a lanzar en otro 10% que se desvía de eso.”

¿Por qué la gente no sabe lo que quiere? dijo Zadeh. “No es que no saben lo que quieren, es que consideran que deben querer”, dice. “Es una cosa psicológica compleja. Es, “Qué dice la sociedad que le gusta? Todos “estan combinando y  crean una máscara sobre lo que realmente quiere, y puede que ni siquiera sepa que está interesado en algo hasta que lo vea.

Zadeh piensa que más empresas deberían utilizar el truco de Zoosk de ver lo que hacen los usuarios, en lugar de lo que dicen. Aunque advierte que es necesario tener una gran cantidad de datos para hacerlo bien. Zoosk tiene 40 millones de singles en su sistema, entre el 10-15 millones de ellos son activos en un mes determinado.

Si usted está llegando a escala así, tal vez sea hora de dejar de escuchar a sus clientes y el inicio de verlos. “Estoy seguro de que Amazon está buscando la información de comportamiento ampliamente, y si no lo son, que debería ser”, dice Zadeh. Por otra parte, se da cuenta que hay algunas diferencias obvias entre los tipos de partidos, Amazon y Zoosk. “Su problema es más simple que la nuestra”, dice. “Un libro no puede rechazar su solicitud.”

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